フルフィルメントとは？
導入のメリット・デメリットをご紹介

フルフィルメントにはどのような業務があるのでしょうか。
業務の内容を大きく3つに分けそれぞれの項目ごとに詳細を記載したので、順番に見ていきましょう。

卸会社やメーカーから商品が物流倉庫へ届いたことを確認し、商品や個数が正しく入荷されているかをチェックします。
速さと正確さを上げるために、検品作業にはハンディターミナルで商品バーコードを読み取ったり、バーコード検品システムを導入している物流倉庫もあります。

消費者に届けるための商品を保管します。ラックやパレット単位で保管するなど、企業によって工夫しています。
ECサイトの注文は都内からが多いため、物流倉庫を都内に構えるEC・通販事業者が多い傾向にあります。

消費者の注文を受け、出荷準備をします。
在庫管理システムを連携させて在庫を管理し、出荷指示を行います。
企業によって異なりますが、出荷前に注文状況の確認や注文完了報告など、いくつもの工程を経て出荷と
なります。
企業の販売チャネルによっては電話受注などのさまざまな対応が求められますが、コールセンターに受注処理業務が集約されているケースがほとんどです。

出荷指示を受けて、在庫から必要な数量だけ商品を取り出します。
物流倉庫では、広いスペースにたくさんの商品を保管しているため、倉庫内から必要な商品を探し出す作業が必要です。
大型の商品や重量のある商品は、フォークリフトや台車を使ってピッキングを行います。
効率良く正確なピッキング作業をするためのデジタルピッキングシステムという支援システムが導入されているところもあります。
商品によってはピッキング後に製品の組み立て・箱詰め・包装・ラベル貼り・値札付けなども行います。

商品を発送するために梱包します。この時、商品に傷が付かないように緩衝材を入れたり、感謝状やクーポンを差し込むことも可能です。
また、消費者に商品を手渡しできないECや通販では、ダンボールの開封のしやすさや商品の取り出しやすさなども、消費者がリピートするか否かに影響するため重要なポイントです。

配送業者に梱包した商品を受け渡します。
宅配業者は受注処理時に作成した個人情報を元に届けます。商品の発送時には発送完了メールを消費者に送り、商品が配送されたこと伝えます。

従来に比べて減ってきたものの、商品の受け渡し時に支払いをする代引きという決済業務があります。
料金の回収は各宅配業者が請け負いますが、その後の現金の保管方法に関しては、代引きがどのくらい発生するかなど、企業の事情によって検討する必要があります。

商品の返品が発生した場合には、その商品を受け取る返品処理を行います。
ここで消費者に対する対応は慎重に行いたいところです。
対応パターンはいくつか考えられます。
返品する商品を物流倉庫に配送してもらい、商品の状況を確認してから再発送するのか、返品要望が起きた時点で新しい商品を発送するのか、特別梱包にするのかなど企業によって方針はさまざまです。

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フルフィルメントサービスとは、入庫・検品、保管、流通加工、梱包、出荷といった物流業務に加えて、決済処理やカスタマーサポートなどECに必要な業務の一部または全部を代行するサービスのことです。自社のリソースやノウハウが不足している部分だけを代行してもらう方法や、業務にかかわる一連のプロセスをまとめて代行依頼する方法など、サービスの使い方は事業者によって異なります。

メリットは大きく分けて3つあり、「高収益化」「業務の効率化」「顧客満足度の向上」が挙げられます。

自社で人材を抱え、倉庫やコールセンターを構えると固定費として販管費計上され、利益が出辛い体質と
なります。
しかし、フルフィルメントサービスを受けると、自社で倉庫、コールセンター、それにかかる人材を抱える必要がなく、その費用は最低限の固定費と売上に連動した変動費に変わります。
こうすることで、損益分岐点が押し下げられ、利益の出やすい体質となります。

フルフィルメントサービスを使用すると、受注、梱包、発送、受け渡し、代金回収、顧客のアフターサポート（CSセンター）などの業務を、そのプロが行うことになります。
ノウハウがあるプロに依頼すると、通販業務全体のオペレーションの安定化と効率化を図ることができます。
特にバックヤード業務に大きなエネルギーを割いている場合、フルフィルメントサービスを活用することで部署ごとに、専門の作業に時間を充てることができ、全体のパフォーマンス向上に繋がります。

プロに任せることで、独自でサービスを提供するよりも、圧倒的なスピードとクオリティでお客様への対応が可能となります。
現代において、ECサイト間の差別化が難しくなってきている中、そうしたお客様へのサービスの部分での差別化が競合の一歩先をリードするためのカギとなるでしょう。
また、フルフィルメントサービスを利用することで、多種多様の決済方法の導入も容易になるため、お客様のニーズに柔軟に対応でき、結果的に顧客満足度の向上にも繋がるはずです。

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全てのEC事業者がフルフィルメントを導入すべきとは限りません。
サービスを利用すればコストが発生するため、会社の事業規模によっては導入しない方が
予算を抑えられる場合も。
導入するべきタイミングとは一体どういう時なのでしょうか。

倉庫の管理費や配送料、作業に携わるスタッフの人件費が負担になっている際には、フルフィルメントの利用を検討してみるのが良いといえるでしょう。また、人手が不足している時にも良さそうです。

ECは事業規模が大きくなるほど一つひとつの業務にさまざまなカスタマイズが加わり、業務が煩雑になります。組織全体の業務が煩雑になり自社だけで処理するのが難しいと感じたら、それがフルフィルメントを導入すべきタイミングだといえます。

フルフィルメントを導入するまでに、ある程度の準備期間が発生します。
そのため、事業を開始した後に利用開始するとなると、各現場にも負担がかかってしまいます。
最初から導入しておけば、スムーズに業務を開始できるでしょう。

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フルフィルメントサービスの導入＝アウトソーシングの活用となり、大きな経営判断となるため、しっかりと本サービスにおける「メリットデメリット」の把握をし、その上で自社がフルフィルメントサービスを導入する目的を明確化しましょう。
その後、選定ポイントを元に、しっかりと複数社で比較検討し、信頼できる事業者を選ぶことが重要です。
その後の「スケジューリング」がフルフィルメントサービス導入成功の鍵を握ります。
導入前、移行中、プレ運用期間、本運用と綿密にスケジューリングし、その後の評価軸（KPI等）まで導入する必要があります。
これらは、自社内に熟知した担当がいればいいわけでなく、請負会社と双方で進めていく必要があるため、これらの内容をしっかりと理解し、事業者とのコミュニケーションを深めていくことが重要です。

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