物流アウトソーシングのメリット・デメリットをご紹介

「自社物流」に対して、諸般の事情から「物流アウトソーシング」を利用するEC事業者が非常に増えています。
一般的に「物流アウトソーシング」というと、「日々の入出荷作業」「在庫管理」「その他流通加工」などの業務内容をEC事業者に代わって行うサービスを指します。

しかし、最近では注文データの処理やCS対応なども含めたいわゆる「フルフィルメントサービス」を展開する物流業者が増加傾向にあります。
裏を返せば、いわゆるバックオフィス業務を手離れさせることで、売上向上などのコア業務への集中が大切との認識がEC事業者の間で広まっているという見方もできます。
近年ではそうした背景から、物流業者と連携して自社独自の物流戦略を追求するEC事業者も増えてきています。
本来コストセンターである物流部門をプロフィットセンターに近づけようという取り組みの一環ということになります。

そうした中で物流業者側に求められる業務内容が複雑で多岐にわたるようになってきています。

例としてイレギュラー対応に関して考えます。
これまではエンドユーザーからの急なキャンセルや、住所不明、与信NGなど注文に関するイレギュラーが発生した場合に、物流業者との複数回のやり取りが必要でした。
しかし、前述の通り、注文データの処理やCS対応まで物流業者側で行うケースを考えると、キャンセルや住所不明の連絡を物流業者側で受け、カートシステムと倉庫管理システム（WMS）上で、キャンセル処理やエンドユーザーへの住所確認などの連絡を行ったほうが効率的です。
そういった考えでイレギュラー対応を全て物流業者側で完結することが可能になりました。

他にも物流部門のプロフィットセンター化という観点から考えると、近年の多品種少量生産のトレンドの中で、物流部門をLTV向上のための一つの方法として利用するEC事業者も増えてきています。
近年はエンドユーザーの意思決定プロセスに能動的に関わるという観点から、実店舗を利用した小売を見直す動きが広まっていますが、ECというビジネスモデル単体で見ると、エンドユーザーとの直接の接点は届いた荷物を開けた時くらいしか存在しないのが現状です。

そこで、物流戦略の一つとしてCRM強化の観点から、エンドユーザーの購入回数毎やショッピングモール毎に商品に同梱する販促チラシを分けるというEC事業者が増えています。
エンドユーザーのリピート率向上はもちろん、販促チラシによってクロスセルやアップセルを訴求することもEC事業者にとって売上向上のための大切な要素の一つとなっているのです。
上記はあくまで一例ですが、こうしたイレギュラー対応や物流施策を含め、物流部門をただのコストセンターとしてだけでなく、競争優位性を持たせる取り組みもEC事業の成否の鍵を握っているといえるでしょう。
では、物流アウトソーシングで委託できる業務には、具体的にどのような業務があるのでしょうか。
物流を行うフェーズごとに見ていきます。

物流倉庫の基本作業である商品の荷受けを行います。
物流会社によっては、コンテナ便などを用いて大量の荷物を荷受けできる会社もあります。
ここでは、ハンディ機器を使ってスピーディーかつ正確に計上を行います。

荷受けした荷物の商品の型番やサイズ、カラーなどに分別して、保管場所を決めていきます。
その際に行う検品の内容についても物流会社ごとに異なり、例えば以下のような項目が挙げられます。

注文があったら、在庫を確認し、保管場所から商品をピッキングします。
ここで、在庫管理がきちんとなされていないと時間がかかることもあります。
物流の専門業者であれば、徹底された在庫管理でスムーズにピッキングすることができるでしょう。
その後、豊富な梱包素材を用いて梱包し、発送準備を行います。

物流アウトソーシングでは、顧客のもとに届くところまで配送に関わる作業を代行します。
具体的には、以下のような業務があります。

外部の業者に物流アウトソーシングを依頼する企業の目的は様々ですが、コスト面の問題を解決するために導入を決定するケースが多くあります。
「コスト」は大きく分けると「目に見えるコスト」と「目に見えないコスト」の2つがあり、その両者のバランスを取るためにアウトソーシングを考え始める場合が多いようです。
「目に見えるコスト」とは売上に直結して数字に表れるコストであり、1件あたりの受注に対する配送料金や、在庫を保管するために借りている倉庫の賃貸料などが挙げられます。

一方で、「目に見えないコスト」は、自社の社員が発送業務に割いている時間や、新規採用したアルバイトの教育に関する工数などが主なものとして挙げられるでしょう。
どちらのコストも企業にとってはできるかぎり削減したいものでしょうが、抱えている問題がどこに偏っているのかは会社によりさまざまです。
「目に見えるコスト」が多少増えたとしても「目に見えないコスト」を削減しなければならない場合もありますし、一方で、「目に見えないコスト」を増やしてでも「目に見えるコスト」を削減しなければならないこともあります。
自社が抱えている問題に応じて、この2つのコストのバランスを意識したアウトソーシングを検討することが大切なのです。

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一方で、物流アウトソーシングを利用する場合にもデメリットがあります。

前述の通り、物流業者各社によって金額の算出方法に相違があります。
一般的に多くの物流業者で、「梱包」「ピッキング」「システム利用料」などが、出荷件数や商品点数に応じて、月毎に別々の単位で課金されます。
すると、配送1件に対する売上と利益率を設定し、それに出荷件数をかけることによって、日別、月別、年別で売上と利益率を設定すると、出荷件数に比例しない物流費が発生します。
その結果、最終的に思った以上に物流費がかかっており、実は利益率を圧迫していたというケースが
散見されます。
物流アウトソーシングを利用する場合は、どのように物流費を管理するかにも注意が必要です。

費用面以外にも物流アウトソーシングを利用する上で注意するべき点があります。
前述の通り、物流倉庫は数十社から多いところでは数百社によるシェアリングセンターとなっているため、センター全体である程度運用方法が決まっています。
そのため、出荷件数が少ない際には、自社独自の戦略として行っていたような物流施策を持ち込むことができないケースがあります。
よくある事例としては、エンドユーザーごとにメッセージカードを手書きしているケースです。
LTV向上の観点からこうした戦略を行うEC事業者が多いですが、物流業者はできる限りヒューマンエラーを減らす工夫を日々行っていますので、こうした対応をシェアードセンターに持ち込むことは厳しいのが現状です。
これは一例ですが、言い換えればシェアードセンターが目指す運用は出荷件数の伸びに対応するためのものでもあります。
将来を見据えた運用で売上向上を目指す姿勢も必要になってきます。

物流のプロである物流業者を信頼し、共に発展を目指す姿勢は非常に大切ですが、テスト出荷や定例会などで物流業者との認識のすり合わせを行うことも重要です。
本格的に物流アウトソーシングを始める前に、実際に商品がエンドユーザーの手元に届く状態を確認することをおすすめします。
物流業者との事前の打ち合わせでは、物流業者側のスタンダードに合わせて発送業務を行う場合もありますが、得てして起こりうるのが物流業者とEC事業者の当たり前の認識の相違です。

EC事業者が想定していなかった荷姿で商品が届いており、エンドユーザーからのクレームで初めて気づくという事態を防ぐためにも事前のテストが必要です。
また、物流業者側からの提案によって効率的な運用方法に気づいたり、売上が向上するような施策の提案が出てくるケースもあります。

月次や棚卸しのタイミングなどで物流業者側と定例会を開催することも合わせて検討してみると
良いかも知れません。

何かトラブルが起きたときに、責任の所在がわからなくなることもデメリットの一つです。
なぜならば、荷主は物流アウトソーシングを請け負っている会社と契約をしていても、実際に作業を行うのは下請け・孫請け業者であることも少なくないからです。
そのような事態にならないためにも、物流アウトソーシングを請け負う会社には、現場の組織体制や運営フロー、責任の所在を共有してもらう必要があります。
そして、荷主はその監視と管理をしっかり行っていきましょう。

物流アウトソーシングを行うことで、専門業者の質の高いサービスが受けられる反面、自社にはノウハウが蓄積されづらいということもあります。
今後も物流に関しては、アウトソーシングを利用し続けるのであれば問題はありません。
しかし今後、配送業務を社内で行う可能性がある場合には、デメリットになる場合もあるでしょう。

サービスには大きく分けて「定額系物流サービス」と「カスタム系物流サービス」の2種類があります。
それぞれ料金形態が異なるので、自社のニーズにあったものを選びましょう。

各サービスの利用ごとに金額が予め設定されています。
導入されるものが決まっているので、事前準備も少なくて済むでしょう。
しかし、設定されているサービスしか使用できないため、融通が効かない一面も。
初めて物流サービスを依頼する場合は、定額系物流から始めてみて、様子を見てからカスタム系流通サービスに移行するのも一つの手段として有効と考えられます。

その名のとおり、目的に応じて個別に金額を設定してくれるサービスです。
サービス内容や料金体系があらかじめ決まっている定額物流サービスとは違い、自社が希望する運用方法に合わせてサービスをカスタマイズできるため、運用の効率性を求めるには理想的です。
より独自性のある物流フローの構築を目指すなら、カスタム系物流サービスを選択しましょう。
ただし、料金体系が定量化していて分かりやすい定額物流サービスと比べて金額や運用面が複雑化するため、比較・検討には少々時間がかかります。
導入にはスケジュール的な余裕をもって準備しておくことが大切です。

それぞれの目的にあったサービスを利用するため、選ぶ際にチェックしておくべき項目をご紹介します。

「入出荷作業」や「在庫管理」などの基本的な業務を代行してくれるものから、「CS対応」、「商品の注文処理」などの事務作業まで幅広い業務を行ってくれる「フルフィルメント」と呼ばれるものまで、サービスの幅もさまざまです。
「お願いしたいと思っていた業務に対応していなかった」なんて事態を防ぐためにも、サービス内容を事前に確認しておきましょう。

各サービスに対する費用が明確でない場合、運用していく上で予算を見直すことが難しくなってしまいます。
見積もりの詳細についても確認しておきましょう。

トラブルが発生した際のフォローや、日々の業務を行う上でのサポート体制についても要確認。
想定外の事態に陥った際、専門知識のあるスタッフがいるのか、過去の事例なども含めてヒアリングしておくと良さそうです。

過去の実績が信頼できるかどうかも選定には重要なポイントです。
アウトソーシングを検討している数量と同程度の規模の案件を引き受けた実績があるか、自社と同じ業種の商品を取り扱ったことがあるかについても、しっかりと確認しておきましょう。

物流業務は思った以上に自社のコア業務を圧迫していることが多く、事業が成長すればするほど手間がかかり、販売機会の損失や販路拡大の妨げになってしまいます。
物流業務のリソースの現状を精査し、できるだけ早い段階でアウトソーシングを検討することが理想的です。
早めの対応を取ることで業務効率の改善を図ることができ、今後事業が拡大した時にも物流の品質を安定して保つことが可能になります。